framework: 5 formas de ouvir, de verdade, seus clientes

bizi | 29.09.23

O que você faz para ouvir seus clientes? 

Continuando na temática redes sociais – marcas – público porque, como já diria a série Dark, da Netflix, “está tudo conectado”.

Atualmente, falamos muito sobre ouvir o público. Isso não só pode, como deve interferir na forma como a empresa se posiciona, se comunica e até nos produtos e serviços em si.

Mas, muitas empresas ainda têm dificuldade em saber como fazer essa escuta e realmente saber o que seus clientes esperam.

Em nossa curadoria, encontramos 5 formas de fazer esse processo, adaptáveis para todos os tipos e tamanhos de negócio. Confira:

1. Net Promoter Score, a famosa NPS

A pesquisa NPS é uma das formas mais conhecidas de medir a satisfação dos seus clientes. 

A premissa é bastante simples: perguntas sobre a satisfação com relação à empresa que o cliente responde dando uma nota de 0 a 10 — o score. Depois dos resultados, os clientes são classificados em Promotores (super satisfeitos), Neutros e Detratores (nada satisfeitos).

Para que a NPS funcione de verdade, é preciso ter regularidade na pesquisa, conversar com o cliente sobre os pontos de insatisfação e, claro, se esforçar para repará-los. O objetivo final é transformar todos os clientes em promotores.

2. Conheça o esforço dos clientes com o CES, Customer Effort Score

Será que seus clientes estão tendo que se esforçar muito para resolver problemas decorrentes dos seus produtos ou serviços? Descobrir isso é o papel da pesquisa CES.

Nesse teste, as perguntas são descritivas e o objetivo é entender pontos da jornada do cliente que podem melhorar.

Ter entendimento completo sobre as etapas de comunicação e compra são essenciais aqui.

3. A satisfação com os produtos e serviços é assunto para a CSAT (Customer Satisfaction Score)

Enquanto a NPS busca descobrir a satisfação dos clientes com relação à empresa, a pesquisa CSAT quer saber sua satisfação a respeito dos produtos e serviços vendidos e pontos específicos da interação com a empresa.

Um exemplo clássico é aquele e-mail que vem depois da entrega confirmada, perguntando o que você achou dos produtos que chegaram ou do atendimento que recebeu.

As respostas aqui são importantes para avaliar especialmente esse último ponto, do suporte à compra.

Mas também para comparar expectativa vs. realidade do que foi adquirido e fazer projeções de desempenho para melhorar ainda mais essa relação.

4. Feedbacks espontâneos dos clientes

Tudo que falamos aqui é importante, mas estar atento ao feedback orgânico que seus clientes dão é ainda mais. 

Se for ruim, você já viu nas pautas anteriores como isso pode ter impacto negativo na sua estratégia. E, se for bom, você pode usar isso a seu favor de várias maneiras.

Esse é um dos melhores jeitos de descobrir o que seus clientes realmente pensam sobre a marca, seus produtos e serviços, afinal, eles estão ali, expressando de boa vontade suas impressões.

Além de que, isso traz insights super ricos para melhorar processos, ajustar a comunicação, alterar produtos e serviços e até criar novas opções de acordo com as necessidades apontadas.

Para conseguir feedbacks espontâneos, no entanto, é preciso incentivar esse hábito, ter canais que facilitem esse processo e se mostrar sempre aberto às opiniões.

Compartilhar os feedbacks e mostrar que a marca realmente leva isso em conta é um dos jeitos de encorajar seus clientes a fazer isso também.

5. Monitoramento de redes sociais e sites especializados

De uma forma muito parecida com os feedbacks orgânicos, outra boa forma de saber o que seus clientes pensam é por meio do que eles compartilham nas redes sociais e nos sites especializados em avaliar marcas.

Mas aqui, mais do que ficar de olho, é importante também responder e mostrar que sua marca está atenta a esses canais.

Principalmente em sites especializados, como o Google Meu Negócio ou o Reclame Aqui, onde as pessoas vão especificamente para saber sobre a reputação da marca, é essencial mostrar que você se importa.

Em todos esses modelos de ouvir seus clientes, o mais importante é mostrar que sua marca está comprometida com os consumidores e levar essas opiniões a sério.

Assim, seja por meio de pesquisas estruturadas, canais de comunicação ou comentários espontâneos, o mais importante é ter em mente que são os clientes que fazem a marca acontecer. E, quanto mais satisfeitos eles estiverem, mais vida sua marca terá!