data nossa de cada dia: The State of Customer Engagement 2024: 3 insights sobre o engajamento dos consumidores com as marcas

bizi | 28.05.24

Será que os consumidores estão mais engajados? Ou será que as marcas é que estão se esforçando mais para conquistá-los?

A última edição do The State of Customer Engagement, estudo realizado pela Twilio, chegou com os principais insights dessa relação.

O relatório traz as principais estratégias que as marcas adotam para falar diretamente com seus consumidores. E, cada vez mais, a tendência nessa área é evoluir cada vez mais na personalização, mas não do jeito que estamos acostumados.

Contextualizando um pouco do cenário atual, a Twilio relembra que a chegada da inteligência artificial preditiva e generativa no ano passado mudou tudo na estratégia das marcas — ou, pelo menos, deveria.

“Agora, as marcas podem abandonar o antigo método de personalização ‘um para muitos’ e oferecer experiências únicas para cada cliente. Estamos chamando isso de era da individualização.”
— The State of Customer Engagement 2024, Twilio

Só para conferir alguns dados:

• De acordo com o levantamento, marcas mais maduras no engajamento dos clientes registaram um aumento médio de receitas de 123%, enquanto empresas classificadas com baixa-maturidade cresceram 30%;
• As empresas líderes em engajamento relatam que pelo menos 82% do engajamento de seus clientes é digital;
• Essas empresas também são quase 5x mais propensas a “concordar fortemente” que possuem os dados necessários para entender seus clientes, e mais propensos a aproveitar a IA em ferramentas que compõem seu dia a dia;
• As taxas de retenção foram mais altas entre as que mais investem em estratégias de engajamento (77%), contra 43% entre as que menos investem.

Com isso, a Twilio chegou a 5 insights principais para marcas que querem conquistar o engajamento dos consumidores em 2024:

• Usar IA pode melhorar muito o engajamento dos consumidores
• Proteger os dados dos consumidores é essencial para manter sua confiança
• Algumas marcas estão abrindo mão dos cookies de terceiros
• Consumidores mais jovens querem experiências digitais melhores
• As marcas precisam preencher a lacuna na experiência do cliente

São muitos dados e fatos interessantes, que não caberiam aqui na news. Assim, trouxemos os 3 primeiros para dar uma palhinha:

Insight #1: Usar IA pode melhorar muito o engajamento dos consumidores

O cenário:

Enquanto 84% das empresas dizem que proporcionam um envolvimento “bom” ou “excelente” com o cliente, apenas 54% dos consumidores concordam. Mas a inteligência artificial pode reparar essa lacuna.

Insight #2: Proteger os dados dos consumidores é essencial para manter sua confiança

O cenário:

Cada vez mais as empresas estão coletando, armazenando e analisando dados dos clientes. Mas fazer isso de forma segura é crucial para manter a confiança dos consumidores e, consequentemente, continuar coletando seus dados.

Insight #3: Algumas marcas estão abrindo mão dos cookies de terceiros

O cenário:

Apesar de todos os adiamentos, é oficial: o Google vai encerrar o uso de cookies de terceiros no próximo ano. Porém, segundo a Twilio, a estratégia de marketing de 53% das marcas ainda dependem deles.

• Hoje, apenas 2 em cada 3 empresas se dizem totalmente preparadas para um futuro sem cookies;
• Apenas 1 em cada 4 empresas “concorda fortemente” que possui as ferramentas necessárias para compreender os seus clientes. 

“Isso significa que 34% das empresas têm muito trabalho a fazer este ano.”
— The State of Customer Engagement 2024, Twilio

Para esta edição, a Twilio entrevistou 4.750 empresas e 6.300 consumidores. Todos os dados estão disponíveis na página do relatório (em inglês).

Por fim, o The State of Customer Engagement 2024 também traz exemplos práticos de como empresas estão aproveitando cada insight e melhorando o engajamento de seus consumidores. Vale muito a pena o clique!