deu ruim: Quero falar com um atendente!

bizi | 14.03.23

Uma pesquisa conduzida pelo Wall Street Journal no ano passado mostrou que quase metade dos respondentes procurou extensivamente por um telefone de SAC no site da empresa. Sabe o pior? 41% não encontrou.

Cerca de 1.000 consumidores norte-americanos participaram desse estudo, conduzido pelo Customer Care Measurement & Consulting em parceria com a W.P. Carey School of Business da Universidade do Estado do Arizona, e as conclusões não foram muito boas.

Buscando eficiência e lucros em troca da experiência, as empresas estão substituindo humanos por FAQs e chatbots.

Até aí, tudo bem, visto que essa é uma tendência e pode até colaborar na imagem da empresa como uma organização que se atualiza e acompanha o ritmo do mercado. O problema, segundo o WSJ, é a médio e longo prazo.

• 74% dos pesquisados relataram algum problema com algum produto ou serviço no ano passado — 20% a mais que em 2017.
• 56% deles disseram que gastaram uma média de 2 dias tentando resolver.
• 43% relataram perdas financeiras e 31% reportou desgaste emocional.

O resultado não poderia ser outro: raiva. Os consumidores estão muito irritados com o atendimento das empresas e não é à toa.

Entre as justificativas mais recebidas pela pesquisa, serem forçados a ouvir longas mensagens antes de conseguir falar com um atendente e ter que descobrir como contatar a empresa, lideram as respostas.

Como já era de se esperar, alguns setores provocam mais essa reação que outros: serviços de TV por assinatura, companhias aéreas e empresas de automóveis geram raiva genuína, enquanto delivery de comida, entregas e bancos geram menos reações ruins.

O canal usado para as reclamações também influencia. A pesquisa apontou que, enquanto só 5% das pessoas escolhiam os canais digitais para fazer suas reclamações em 2013, metade das pessoas fazem isso hoje.

Agora, 32% dos consumidores também postam sobre seus problemas nas redes sociais — mais que o dobro de quem fez isso em 2020.

Porém, muitas empresas não estão preparadas e acabam dificultando esse processo com bots ruins, inteligências não treinadas e uma usabilidade que dá vontade de chorar (muitos, inclusive, choram mesmo).

De acordo com a revista Inc., a pesquisa alerta líderes de empresas que seus esforços para economizar centavos agora, podem acabar custando fortunas lá na frente.

Segundo Scott Broetzmann, presidente e chefe executivo do Customer Care Measurement & Consulting, “se pensarmos no número médio de contatos que esses consumidores estão fazendo toda vez que eles contatam a empresa, isso custa o dinheiro do negócio”.

É importante lembrar que, enquanto muitos consumidores estão buscando por reembolsos e reparações, outros estão buscando apenas por um pedido de desculpas sincero e o reconhecimento do problema pela empresa.

Para Thomas Hollmann, professor da W.P. Carey School of Business da Universidade do Estado do Arizona, “está nas mãos das empresas se comunicarem como humanos com seus consumidores, ouvir e validar o que eles têm a dizer.”

Tão simples, né? Agora só falta colocar a teoria em prática.