data nossa de cada dia: 81% dos brasileiros confiam em empresas que usam IA

bizi | 12.08.25

Segundo a pesquisa “Global Happiness Index”, da NiCE, a IA não só faz parte do atendimento dos clientes, como melhora a percepção e satisfação do consumidor com o serviço.

O objetivo da pesquisa é mapear a experiência do consumidor no cenário de rápida evolução da tecnologia de IA e redes sociais. A partir disso, a NiCE chegou em 9 aprendizados-chave:

1. Mesmo que o bem-estar global esteja em queda (58% este ano, contra 66% em 2024), a satisfação com o atendimento ao consumidor aumentou (41% contra 36%).

2. A IA já faz tão parte do dia a dia dos consumidores que 72% deles relata que já experimentaram benefícios da IA e automação no atendimento ao consumidor.

3. A confiança na IA também está crescendo: 69% dos clientes globais confiam em empresas que usam IA tanto quanto, ou mais, do que as que não utilizam essa tecnologia. E mais: no Brasil, esse índice salta para 81%. 

4. Por sua vez, a confiança na tecnologia potencializa a satisfação com o atendimento. Consumidores que confiam mais em empresas que usam IA tendem a ser mais felizes com esse serviço (62%) e mais felizes, em geral (72%).

5. Tendências de redes sociais atraem realmente o engajamento dos consumidores. No último anos, quase dois terços dos pesquisados (64%) se sentiram motivados a engajar com uma marca após verem trends nas redes.

6. As expectativas e prioridades dos consumidores estão mudando. Em seu top 3 se preferências estão serviços sem estresse (41%), sem esforço (31%) e personalizados (28%). Aliás, eles estão dispostos a pagar mais por isso: na média, consumidores pagariam 53% a mais por um serviço sem estresse.

7. Embora os consumidores já tenham abraçado a IA, o C-Level ainda tem receio da implementação da ferramenta, o que a pesquisa chama de “desconexão do C-Suite”. 37% do C-Level teme que os consumidores não confiarão na IA, enquanto 6 em cada 10 deles confiam até mais em empresas que usam a tecnologia.

8. O C-Level também está dessintonizado das prioridades dos consumidores. Enquanto 74% da liderança considera mais importante um sistema disponível 24/7, o que os consumidores querem é velocidade, com 57% das respostas.

9. A IA é um diferencial competitivo, mas sua execução é crucial. Entre o C-Lvel pesquisado, 68% dizem que o atendimento ao cliente é o principal foco de investimentos da IA e 1 em cada 5 ainda esperam que melhorias na satisfação dos clientes levem a um crescimento de dois dígitos na receita. Mas só 37% se sente preparado o suficiente para passar por essa transição.

Quer saber mais detalhes? Acesse o link e baixe a pesquisa gratuitamente.