data nossa de cada dia: 71% dos chatbots não conseguem entender a pergunta do usuário

bizi | 03.02.23

Um relatório da Simplr revelou que, sim, tudo o que os usuários querem enquanto falam com chatbots é chamar um atendente.

A pesquisa mostrou que 7 em cada 10 chatbots que participaram da pesquisa foram incapazes de compreender a pergunta inicial que o usuário fez. E mais, 36% deles ainda exigiam que os usuários repetissem a questão mais de uma vez.

O State of Ecommerce Customer Service 2023 foi realizado com base em milhares de interações digitais entre 400 grandes marcas, seus chatbots e clientes.

Ruim com eles, pior sem eles: o estudo também revelou que 28% das marcas simplesmente desativou o chat em momentos-chave para as vendas, como o fim de semana da Black Friday. Isso não só gerou um caos no e-commerce, como afetou a experiência de milhares de usuários.

Por fim, o estudo também mostrou que, quando apoiados por inteligência humana, o resultado muda completamente. 40% dos usuários classificaram a experiência com os chatbots como “muito boas” ou “excepcionais”!

O ponto mais impactante, na nossa opinião é que uma boa experiência com o chatbot não muda somente a avaliação do atendimento, mas a impressão geral sobre a marca.

72% dos usuários que participaram da pesquisa até disseram ser muito provável comprar novamente da marca. Que interessante, não é?